Ocurre de vez en cuando...
Es aconsejable tener unos buenos tutoriales en la web, y si puede ser algunas demos en flash sobre el uso del panel de control que uses. Nuestra experiencia ha sido muy positiva con ellos. Es cierto que muchas veces no se lo leen, pero al menos te evita escribir siempre lo mismo al responderles, les das una visión general y la dirección del tutorial, suele ser suficiente.
¿Hasta donde llegar?, hasta donde puedas y un poco más. Un cliente satisfecho es tu mejor comercial...
Todo lo que se refiera a uso del panel de control, de los recursos del servidor y configuración "inicial" de scripts creo que debemos dar soporte. Otra cosa es que hagan o instalen un script y una vez configurado, suelen ser 4 parámetros (algún path, base de datos, usuario y contraseña), no les funcione. Eso ya es su responsabilidad. Aunque si te piden ayuda y no estás muy ocupado, puedes intentar echarles una mano, si es algo puntual, si es todos los días habrá que decirles amablemente que la programación, desarrollo y personalización de scripts no está dentro de las actividades que se consideran soporte.