Hola augustino,
Creo que esto depende mucho del tipo de consulta de la que se trate. Si es un problema crítico en el server o si se trata de algun tema más o menos urgente, yo esperaría una respuesta en un período de 30 min a 1 hora máximo..
Si embargo si es una pregunta menos urgente del tipo ¿como hago para...?(que son la mayoría al menos con nuestros clientes, por eso mi voto), aunque yo esperaría una respuesta en menos de 1 hora, creo que menos de 5 horas es un tiempo más que aceptable.
Tiempos de 10 horas me parecen exagerados, aunque como bien dices habrán muchas compañías respetables que tarden eso y más, y brindan un buen servicio.
El problema en mi oponión inevitablemente es que un cliente siempre querrá (con toda razón) que lo traten como si fuera el único y le tiene sin cuidado que las compañías tengan cientos de clientes que atender.
Me decía un cliente que se pasó a nosotros hace algun tiempo que lo peor de hacer una consulta de soporte a una compañía de hosting es la ansiedad de tener que esperar una respuesta para poder continuar tu trabajo, y la duda de saber si la consulta ya ha sido considerada.
Por el otro lado las compañías siempre harán todo lo posible para atender a su cliente como si fuera el único (como debe de ser), sin embargo muchas veces las cosas no son tan fáciles y no se puede lograr una respuesta rápida.
Aqui creo que es donde entra a jugar la paciencia del cliente, y donde pesa el factor constancia de la compañía y la confianza que esta pueda generar a sus clientes.
Si tienes 5 dudas y las 5 te las han evacuado en menos de 1 hora, la próxima vez tu ansiedad será menor. Si tienes 5 dudas y 1 de ellas tardó 2 días en responderse, como saber cuanto tardará la próxima?
En fin, un tema interesante...