¿Por qué usar un sistema de tickets?

[miguelmanzan]

Hola a todos

Espero que no os parezca tonta la pregunta, pero ¿Qué ventajas tiene usar un sistema de tickets?

Es decir, ¿no es mejor una sección en nuestra web llamada "Soporte" con un formulario de contacto en el que el cliente tenga que poner su Email y que su mensaje vaya al tecnico que tiene asignado (según la hora en que se envíe un Email va a un técnico o a otro para conseguir soporte 24 horas)?

Entonces el técnico ve el Email del cliente y mira su historial (para saber todos los mensajes anteriores del cliente) Esto lo hacen los CRM según tengo entendido y es mucho más sencillo para los clientes (muchos no saben ni que es un sistema de tickets)

Perdonar mi ignorancia. Me gustaría saber las ventajas de un sistema de tickets frente a un sistema CRM como el que he descrito ya que estoy pensando en un sistema de soporte para mi web.

Gracias por vuestra ayuda