Cita:
Iniciado por cincinnati 
En cierto modo un sistema de tickets se similar a un CRM.
Si el CRM que tienes pensado es capaz de organizar, clasificar y priorizar igual que un sistema de tickets o de forma similar, no veo problema en utilizarlo.
La cuestión creo yo es utilizar la herramienta que más facilite el trabajo y que al mismo tiempo sea amigable para el cliente. Sea lo uno o lo otro creo que da igual.
Además hay muchas veces que el cliente pierde el acceso a su email y o el email nunca llega... con un sistema de tickets te estás asegurando tanto tu y como a tu cliente que el mensaje no solo llega sino que además te permite analizar su manejo y resolución por parte del tech.