Llega el CRM versión 2.0

[monoswim]

El impacto de las redes sociales modifica la oferta del software para empresas. Ahora, también el CRM, que se usa para la relación con los clientes, cambia de rumbo. Lo nuevo es ver la empresa desde la óptica del consumidor

Acusando el impacto de dispositivos móviles como el iPhone y el BlackBerry, más el boom de las redes sociales como nueva modalidad de compartir información estratégica, el software para empresas ahora se plantea una nueva relación con los usuarios, más participativa.

El cambio se deja ver aún más en el negocio de vender software como un servicio (Saas, Software as a service ), donde el manejo de los datos se realiza a través de la Web. El CRM ( Customer Relationship Management ), como es sabido, es el software que utilizan las empresas para gestionar sus relaciones con los clientes. El año pasado, los analistas de las consultoras especializadas como IDC, Yankee Group y Gartner, comenzaron a concentrarse en el concepto de CRM 2.0, que fuera acuñado por Paul Greenberg, del CRM Research Center.

Su principal cambio de perspectiva proviene de mirar a la empresa desde la perspectiva del cliente y no al cliente desde la perspectiva de la empresa.

En este contexto, Oracle, uno de los gigantes del software para empresas, acaba de lanzar en la región su propuesta de CRM 2.0. Si bien el modelo de comercializar aplicativos bajo demanda ya tiene diez años en el mercado, con 15 versiones en los últimos cuatro años, Oracle parece decidido a consolidar su posicionamiento en este segmento, disputando terreno tanto a los proveedores tradicionales, como SAP, como a las empresas nacidas específicamente de la Web con el modelo SaaS bajo el brazo.

"Gadgets y widgets son parte de este nuevo lanzamiento que tiene como elemento clave la ubicuidad de los usuarios -explica Rich Caballero, Vicepresident of OnDemand Product Strategy -. Es la primera vez que se cruza el poder del CRM con aplicaciones como Google Maps o MyYahoo! "

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Rafael Bini

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