[b]Los ERMS o Soluciones de gestión de Email masiva[/b] "De una gestión aleatoria a una gestión eficiente”
El uso de soluciones ERMS (Email Response Management Solution) se esta democratizando en el mundo empresarial en muchos países y llega a España lentamente, siendo éste un completo desconocido para la mayoría de las compañías que operan en el territorio nacional. Los ERMS, literalmente, solución de gestión de Email masiva, están diseñados para las empresas que quieren mejorar su servicio de atención al cliente y aumentar la profesionalidad de la gestión de los contactos digitales o Email.
Pero ¿De dónde viene? ¿Para qué sirve? ¿Cuál es el beneficio para las empresas? y ¿Por qué se utiliza en los demás países?
Estas son las preguntas que responderemos en el siguiente artículo.
¿De dónde vienen los ERMS?
Cada día, Internet tiene más importancia en nuestras vidas cotidianas, el número de conexiones en España aumenta cada año de manera constante y considerable, facilitando a todos los usuarios el acceso a la información y abriendo nuevas puertas en el fascinante mundo de la comunicación.
La manera de utilizar Internet también ha cambiado mucho en los últimos años ya que se desarrolló exponencialmente su uso como canal de comunicación. Para los negocios el Email es el canal más utilizado después del teléfono y cuenta con muchas ventajas que no tiene su competidor directo.
P. ej. contactar una empresa o particular a cualquier hora, formular de manera clara solicitudes com-plejas, evitar los largos tiempos de espera y los a veces desagradables tonos musicales que les acom-pañan, el cliente y empresa cuentan con un historial accesible etc. Pues, el Email es un canal que utili-zaremos frecuentemente a partir de ahora para poder satisfacer a cada uno de los segmentos de clientes. ¡Porque es lo que éste espera!
¡Las costumbres de comunicación cambian… y las expectativas también!
Pero no es la única razón del crecimiento de los ERMS. También han cambiado las expectativas de los clientes hacia las empresas. ¿Cuales son estas expectativas? Un estudio realizado por la prestigiosa orga-nización “The Forum Corporation” responde a la pregunta “¿Por qué dejó usted de hacer negocio con sus antiguos proveedores?”
La respuesta es sorprendente: 16%: Calidad, 15%: Precio, 20%: Falta de contacto y atención personal, 49% Baja calidad de servicio. Dicho de otra manera, 69% de los clientes abandonan una empresa debido a fallos en la gestión de los contactos por parte de ella y a la no atención o cuidado al usuario. Estas cifras son preocupantes cuando sabemos que las figuras más relevantes de cada sector invierten millones de euros en campañas publicitarias y equipos comerciales, lo que podríamos comparar a un corredor de maratón que se cae en la última línea recta después de haber recorrido 40 kilómetros. ¿Frustrante, no?
¡Presupuestos limitados!
Los ERMS son una ingeniosa solución para cumplir unos objetivos de calidad altos ajustándose a un presupuesto muy reducido. En efecto, los departamentos de atención al cliente siempre han sido con-siderados como centros de gastos, “un departamento necesario”. El patito feo de las empresas tiene que sobrevivir con pocas plumas, el presupuesto es mínimo y, aún así, se debe seguir atendiendo los clientes de la mejor manera posible. El Email bien gestionado es, de algún modo, una buena manera de reducir los costes ya que se suele tratar 45% más rápido que una llamada. Eso implica una reducción considerable en los gastos de personal y teléfono. Los ERMS fueron creados para disminuir aun más los mencionados gastos que tiene que soportar un contact center.
¿Que permiten los ERMS?
De algún modo podríamos comparar la implementación de un ERMS con la instalación de una máquina industrial en una fábrica. Permite automatizar algunas tareas que no aportan valor añadido a la empresa, p. ej. la previsualización de los Email, la repartición, el registro de los clientes en el sistema, la gestión de las prioridades de las demandas, el archivo de las demandas, etc. Estas tareas suelen ser sinónimo de pérdida de tiempo y dinero y el hecho de automatizarlas permite a los agentes centrarse totalmente en las necesidades de cada cliente aumentando así el tiempo por el desarrollo de las tareas administrativas y/u otras.
¡Las tareas satélites, el control y la calidad!
Aún que parezca extraño, una gestión de Email eficaz no se reduce en abrir el Email y responderle lo más rápido posible. La misión de los ERMS también consiste en reducir al máximo las tareas satélites. En efecto, para poder contestar a un Email hacen falta las informaciones sobre el cliente, historial de Email y del cliente asimismo, los modelos de respuestas, etc. En otras palabras, si todas estas informaciones están centralizadas y estructuradas podemos quitar algunas etapas del proceso de gestión de cada Email.
El reto de la gestión de los Email no concierne solamente a los agentes. Los responsables de atención al cliente, siempre han tenido muchos problemas a la hora de controlar el trabajo y de hacer cuenta con sus propios jefes y muchas empresas han privilegiado la gestión de los contactos por teléfono porque permitía un control mucho más fácil. Cuanto más grande es el call center, más difícil resulta el control y la gestión. En la expresión “control manual”, seguramente, sobra una palabra, en efecto, quién puede realmente controlar algo que no recibe. Si un agente tiene una situación tensa con un cliente, o algún día, decide no trabajar, quién le impide borrar los Email problemáticos o no incluirlos en el informe que presentará a su encargado.
Pues la pregunta es la siguiente ¿Para qué proceder a un control si no permite aumentar la calidad del servicio? Es uno de los beneficios principales de los ERMS, automatizar el control y facilitar los datos necesarios para medir y evaluar el trabajo de los agentes. Esta mejora que permite un ERMS no sola-mente es un avance para la calidad del servicio dado a los clientes, sino también, la oportunidad para el responsable de planificar sus necesidades de personal, aumentar la formación de los agentes menos eficientes y de recompensar a otros. Las líneas mencionadas en el presente desencadenarían una mejora general del funcionamiento del departamento y por lo tanto de la compañía en cuestión.
¡Evitar tareas dobles!
Todos los clientes y/o usuarios que ya se han comunicado con una empresa por Email se identificarán en este párrafo ya que trata de la comunicación con el cliente final. Un estudio ha demostrado que 75% de los clientes no quedan satisfechos con una respuesta en un plazo superior a 24h. Una vez caducada esta fecha dos escenarios son posibles:
El cliente se dirige a otro proveedor y/o llama por teléfono para arreglar su problema. El último caso es un ejemplo perfecto de las pérdidas de tiempo provocadas por una gestión de Email aleatoria. El cliente tiene que formular su demanda en más que una ocasión y el servicio de atención al cliente tendrá que tratarla varias veces. El origen de esta ineficacia es doble, para empezar, el tiempo de repuesta, que se disminuye notablemente con un ERMS como lo hemos demostrado.
En segundo y último lugar la falta de comunicación con el cliente. Efectivamente, el cliente no ha recibido respuesta todavía pero, peor aún, en ningún momento se le ha informado de que su demanda había sido recibida y estaba siendo tramitada. La no comunicación por parte de la empresa hace que el cliente se sienta desatendido y utilice otros medios de comunicación y/o empresas para contratar servicios futuros.
Algunos ERMS permiten mejorar la comunicación con el cliente gracias a sistemas de respuestas au-tomáticas, así evitan todo contacto inútil con el cliente. Una demanda corresponde a un Email y solo un Email. Mejorando la comunicación con el cliente sin añadir trabajo a los agentes, los ERMS consiguen tranquilizar al cliente y permiten al contact center librarse de llamadas o Email supletorios relativos al mismo asunto.
¿Quien ofrece tecnología ERMS?
Los ERMS son, sin duda, un avance muy importante en el mundo de los contact center tanto a nivel tec-nológico como a nivel organizacional. De manera general, permiten ahorrar el tiempo del cliente y de la empresa, aumentar la rapidez y profesionalidad, teniendo al cliente atendido y satisfecho en todo momento. Hoy en día, en España, están representados por empresas como ermTrack. En el extranjero, donde las ERMS existen desde hace más de cinco años ya se han observado resultados sin precedentes en las empresas clientes. Podemos hablar de una verdadera innovación con beneficios tanto para las empresas como para los clientes.
Gracias a la llegada de los ERMS en el mercado las empresas pueden, por fin, proyectar la conversión de sus contact center (mail y teléfono) en una verdadera ventaja competitiva que genera valor añadido para toda la compañía.
