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Qué hacer con clientes irrespetuosos

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Antiguo 17/03/2010, 05:23
Avatar de freegirl
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Pregunta Qué hacer con clientes irrespetuosos

Hola:

como en los lares del señor tiene que haber de todo, pues a veces te topas con alguno. Y la verdad que hasta la fecha no había tenido casos de éstos, y mira que llevo años. Algún borde suelto, pero no era ni cliente, así que ni lo cogí.

Pero tengo un cliente que cree tener la razón absoluta y quiere que le soluciones el supuesto problema si o si, sin él gastar un rato en verificar si ha hecho las cosas bien o leer la documentación que se la ha enviado o enviar más datos del problema. Se cree que los informáticos somos adivinos y sabemos todo lo que hacen los usuarios en los pc. encima con emails con tono despectivo y uno ya rozando el insulto.

A mi me dan ganas de decirle cuatro cosas bien dichas, a la cara o por mail o como sea. , pero me contengo. Sobretodo por no valorar, que encima como favor, y se le está dando asistencia gratis y rápida cuando debería pagar por ella. Encima como favor, y lo "paga" así.

Cuando topáis con gente así, con actitutud chulesca, ¿que hacéis?

un saludo
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Antiguo 17/03/2010, 08:22
Avatar de chichote
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Respuesta: Qué hacer con clientes irrespetuosos

Hola freegirl.

Me he topado con varios y son un cacho ejejje, no se los deseo a nadie, hay que estar en cada caso, yo al menos tengo bastante controlado ese tema con documentacion.

Paso que se da en el desarrollo, se revisa y se acepta por el cliente con su firma, luego si quiere cosas extras se hacen si no son gran cosa o se cotizan si es que tomará mas tiempo, de esa forma me he evitado muchos disgustos de clientes que quieren pasarse de listos.

Otro punto importante son las cotizaciones, evita ofrecer maravillas, ofrece lo que realmente eres capaz de hacer y no hagas mencion a temas q no se tocaran en el proyecto.

Me paso una vez que puse en la cotizacion que el hosting incluia backup diario, y mi cliente perdio algo de informacion de su cuenta de email y me cargo el hombro a mi, q le pasara la info porq en la cotizacion salia q yo ofrecia backup diario, siendo q no era yo el q lo ofrecia, sino el hosting que le busque a mi cliente. Cuento corto me demando, por suerte sali bien parado jejeje. Asique eviten poner aspectos que puedan tener doble interpretacion.

Saludos.
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Antiguo 18/03/2010, 14:34
Avatar de mc2
mc2
 
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Respuesta: Qué hacer con clientes irrespetuosos

Bueno freegirl, Partimos de la base de que ha habido un problema que el cliente os achaca a vosotros. Aquí ayuda mucho el escuchar al cliente, solidarizarse con él y hacerle ver que se va hacer todo lo posible por solucionar el problema, es decir, que estás en la mejor disposición para ayudarle.

Cuando un cliente tiene un problema y no se siente "atendido", el cabreo se multiplica hasta tal punto que el problema deja de ser tal para convertirse en excusa.

Con esto te aconsejo mucha mano izquierda y apaciguar al cliente y hacerle entender que para resolver su problema con ms celeridad necesitasque te ayude con alguns pruebas. No debe negarse y si lo hace, es que entramos en la fase del encabronamiento mayúsculo o la chulería y creo por lo que dices que estás en este punto.

Lo primero que haría yo con el cliente, viendo que no atiende a razones es, poniendote muy seria, (porque aquí es donde tienes que mostrar al cliente que ante todo eres una profesional y que estás dispuesta a ayudarle pero no vas a consentir una falta de respeto).
Esto se consigue hablando con el cliente de forma cortante (siempre con educación. Nunca hay que perderla, ni la educación ni las formas).
Como digo, le dejaría al cliente claro que vas a tratar de ayudarle a resolver el problema, y determinar la causa del mismo (esto literalmente es echar balones fuera, pero debes empezar a blindarte para que el cliente piense que puede haber otras causas ajenas a vosotros).
Insisto, de forma educada pero muy seria.
A esta gente que le gusta ladrar, lo hacen porque saben que los otros se dejan, pero cuando se les para los piés en seco, su actitud suele cambiar.

Si ves que no puedes lidiar con él y que vas a generar más agresividad, es mejor pedirle a un compañero (incluso tu jefe (si tienes)) que se haga cargo de él. Eso suele aplacar bastante porque ya se sienten "escuchados" y "atendidos".

Espero haberte ayudado. Ojalá tengas suerte y lo resuelvas bien.
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Antiguo 20/03/2010, 02:21
Avatar de MaBoRaK  
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Respuesta: Qué hacer con clientes irrespetuosos

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Bueno, no se como trabajan ustedes PERO, puedo decirles:

- Un cliente odia que se lo trate cliente o sienta que sus mensajes de soporte sea respondido por un robot, siempre respondo los mails con

" =) " o " saludos my friend espero sus noticias".

Creo que hay que hacer sentir al cliente que tienes un trato UNO a UNO con el y no un trato UNO a clienteS (notese la S). Es algo que viene desde familia creo yo.... tratar a todas las personas con amabilidad y amigable aunque no se lo merezca. Comenzando con ese trato me han soportado DELAYS en los proyectos de hasta 2 meses... hehehehee.
- Al ser amable, uno debe ser MUY t'ecnico (notese las mayusculas) para hacerle sentir al cliente que TU SABES que TU LO GUIAS, si el cliente te dice ( es que aqui veo que hacen esto bonito y alla tambien y dicen que es gratis ) se le debe explicar por ejemplo ( tal cosa es gratis porque es algo que se vende a monton y esto que yo haré sera solo para ti). Creo que el cliente entiende muchas veces.
- Yo creo que un cliente no es un completo LOCO que de la noche a la ma;ana se despierta, te lanza insultos y te pide cosas que ni Dios puede hacer. Todo tiene un motivo. Se de muchos colegas (competencia) que les ofrecen hasta el cielo siempre en azul solo para ellos. Yo ofrezco el cielo con nubes blancas y negras y rayos y tormentas etc etc.
- Hacerle ver al cliente que NADA es facil, y que NADA es barato, y algo de calidad no es barato (no se como ofrecen hacer una pagina web con 5 paginas por 100$ .... mínimo 500$ pero ese es otro tema).
- No exagerar, NO INVENTAR si no sabes de algun tema, el cliente es inteligente... BUSCA y si ve que te equivocaste no solo perdiste lealtad sino RESPETO.
- Siempre dar casos de EXITO relacionado con sus requerimientos para que se anime a invertir mas dinero en lo que necesita.
- Los clientes que no tienen idea en lo que se están metiendo son como los NINIOS (sorry no tengo la letra ENIE, la n con esa cosita encima haha) que lo quieren todo y cuando lo tienen, no se conforman. HAY QUE EDUCARLOS.
- No ofrecer un servicio BARATO.


Bueno,,,, creo que lo que puedo rescatar de esto es "Nadie se vuelve loco de la noche a la ma;ana y comienza a insultar y ser problemático, generalmente todo comienza cuando no tiene lo que se le prometió, o sea UN MAL SERVICIO".

saludos.


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Antiguo 20/03/2010, 06:48
Avatar de freegirl
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Respuesta: Qué hacer con clientes irrespetuosos

En mi caso no se dió un mal servicio.

Lo que pasa que a alguna gente les das la mano y te cogen el brazo. Y muchos que se dediquen a esto profesionalmente, sabrán de lo que hablo.

Pongamos el caso que a Pepe se le estropea la caldera, no está en garantía y no tiene un contrato de mantenimiento. Llama al técnico y le dice "LA caldera no funciona. No se enciendey me estoy congelando por culpa de vuestra caldera", Pero lo dice ya con mala folla, y como si tuviera culpa la Empresa. Cuando el usuario da entender que ese fallo es culpa de la caldera. Él como usuario no experto, diagnostica que es un fallo. El técnico con paciencia, por las indicaciones pobres que le da el usuario, le dice que compruebe x parámetros para comprobar que lo está usando correctamente, ya que en la mayoría de casos es por un mal uso (todo fué para ahorrarle abrir un parte de asistencia técnica, y así, no se le cobraría el servicio. Se ahorraría unos eurillos. Encima!). Pues esa respuesta (de que comprobara x parámetros con ayuda de una documentación) provocó un insulto + enfado. El usuario pensaba, que con sus escasas indicaciones, mi Empresa le iba a solucionar el problema y por consiguiente su vida sin gastarse un €.


Moraleja: no ir de bueno, abrir parte y cobrar los € correspondientes. Que al menos , mal por mal, más vale con € en el bolsillo que gratis.

EDITO:

Cita:
ueno,,,, creo que lo que puedo rescatar de esto es "Nadie se vuelve loco de la noche a la ma;ana y comienza a insultar y ser problemático, generalmente todo comienza cuando no tiene lo que se le prometió
No estoy de acuerdo.

No sé si te dedicas a esto profesionalmente, pero hay gente que da por supuesto cosas que no son. Con lo fácil que es leerse los contratos. Ahí es otro de los grandes problemas. Que la gente no lee!

Última edición por freegirl; 20/03/2010 a las 07:05
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Antiguo 30/03/2010, 02:39
Avatar de MaBoRaK  
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Respuesta: Qué hacer con clientes irrespetuosos

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Bueno, no se si me dedico de forma profesional, pero soy freelance en mi hora libre en este sitio.

Profile: https://www.scriptlance.com/cgi-bin/...orakprogrammer
Reviews: https://www.scriptlance.com/cgi-bin/...orakprogrammer

Bueno entiendo tu punto acerca de las personas que dan por supuesto cosas que no son.
Creo que no he pasado por eso por estas razones:

- Uso el ESCROW system:



Entonces siempre he trabajo con una garantía.

- Antes de iniciar el trabajo, OBLIGO a llenar un S.O.W. (Staments Of Work) donde documentamos TODO, absolutamente TODO acerca del proyecto, el cliente lo revisa y eso NO SE CAMBIA ni por mano de Dios.

- Ofrezco un ROADMAP para cada etapa del proyecto (pero ese es otro tema)
- A la hora de entregar, le pido al cliente que lo revise por 1 semana y si me viene con "errores" verifico que no sea solo un mal comportamiento del sistema O verificar que el cliente ha cambiado el comportamiento del sistema a ultimo momento.
- El cliente, suelta la garantía
- Cerramos el proyecto y dejamos un Feedback acerca de la experiencia.
- Instalo el sistema en el servidor del cliente.

Si han pasado por ejemplo.... 2 meses y me reporta fallos, me tomo mi tiempo para hacer una replica del problema. Verifico en el SOW que se hizo para el proyecto. Le respondo un mail con las horas que me tomaría arreglarlo y el precio. Si el cliente no está de acuerdo con esto, simplemente le adjunto el SOW y le hecho la culpa de no haberlo reportado en la etapa de "testeo".
Nunca recibí un insulto, pero si el cliente me insulta en un mail.... lo envío a SPAM :D .

freegirl, creo que tu caso va a que tus clientes son de tu pais o ciudad y podrían tal vez tomar algo legal (demandas, etc).. mm no se como sea tu situación pero creo que mandándolo a SPAM basta ehhehe.

No trabajo con gente de mi Pais (Bolivia) ya que (como experiencia con 2 personas) quieren el producto a precio de caballo muerto, tomando como excusa la situación económica del país.

Y bueno, no se a que te refieres con "profesionalmente", no tengo departamento de soporte, tengo buen ojo para el diseño y trabajo haciendo SISTEMAS WEB / Frameworks / audiciones de seguridad / implementaciones / bug fixing / etc y no páginas web y todo lo demás que requiere un poco mas de personal, trabajo solo.

Saludos y al SPAM los malos clientes ^^.

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  #7 (permalink)  
Antiguo 30/03/2010, 10:22
Avatar de MisatoKatsuragi  
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Respuesta: Qué hacer con clientes irrespetuosos

yo me he topadocon un par de esos... dile que la asistencia no es gratis, dejale que si hasta ahora no habia pagado era como favor, pero que a partir de ahora, por cada mail/llamada de telefono que te haga vas a contabilizar el tiempo y si lo que el creia que era fallo de la web no lo era, le vas a cobrar a xxx (lo que cobres la hora normalmente) la hora. Veras como se le quitan las ganas de tocar las narices. no da tanto gusto como llamarle de todo y mandarle a t.p.c., peor bueno, tambien se puede ser grosero y borde hablando con total correccion... y creeeme que se nota

Cita:
No trabajo con gente de mi Pais (Bolivia) ya que (como experiencia con 2 personas) quieren el producto a precio de caballo muerto, tomando como excusa la situación económica del país.

aaaah siiiii, en España tambien!!! "oye, con esto de la crisis, todos tenemos que arrimar el hombro" y yo pienso para mis adentros VETE A CAGAR A LA VIA! si, todos arrimamos el hombro y quieres que te venda mi trabajo a mitad de precio (o menos) pero a que tu no consientes que te bajen el sueldo "para arrimar elhombro" pues es lo mismo caradura!!!. Bueno, tengo unas ganas de soltarselo a alguien algun dia..... buf
  #8 (permalink)  
Antiguo 01/04/2010, 14:47
Avatar de fernando2222  
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Respuesta: Qué hacer con clientes irrespetuosos

pues hay que botarlos a la vosta!!!!!!!!!!!!!

Etiquetas: cliente
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