| 4) Si la persona que atiende el teléfono , muestra reticencia a pasar la llamada, se amable.
“La secretaria es tu amiga, no tu enemiga. Está cuidando que a tu cliente
no le importunen los demás vendedores de la competencia, es por eso
que pone a prueba quién debe merece ser recibido y quién no. Así que
basta con tratarla como una colaboradora tuya más, y así será. Sólo hay
una excepción, las ‘adjuntas p i t b u l l’ , que afortunadamente son muy escasas.
Hay que tener cuidado porque muerden por teléfono, así que no
pegues la oreja. Para esas hay que usar triquiñuelas especiales, como
enviarles un chuletón adormecedor, avisar al departamento de animales
agresivos y cosas así. ¡La cantidad de oportunidades y buenas compras quese pierden los que tienen ese tipo de secretarias!”, observa Muro. José Mª
Acosta Vera recomienda mostrarles respeto y, cuando es posible, utilizar
detalles y regalos. Además, aconseja “buscar la complicidad personal”.
5) Apréndete los nombres de las personas que actuan de filtro.
Según Moraleda, “puede que no consigas que te pasen con la persona con
la que deseas hablar, pero cuando lo vuelvas a intentar otro día, como es tu
obligación, producirás mejor impresión si empiezas a llamar al filtro por
su nombre. Si llegas a hablar con la persona objetivo de tu llamada, no
se te ocurra decir que te han puesto difícil llegar hasta él (o hasta ella).
Los filtros están para hacer eso que han hecho contigo. ¿Y sabes quién
les ha encargado que lo hagan? Precisamente la persona con la que estás
hablando ahora, que sentirá que a quien estás criticando es a él (o a ella).
Mal comienzo, ¿no?”.
6) Si al llamar a un cliente potencial ‘salta’ el contestador, intenta que tu
mensaje no parezca el de un vendedor. Puedes decir...
«Buenos días, soy Manuel... Le llamo porque, mientras buscaba en la base
de datos de la Cámara de Comercio (páginas amarillas, páginas blancas, cualquier directorio de empresas, listado de proveedores, etc. ), he visto el nombre de su empresa y me gustaría saber exactamente cuál es su actividad.
Por favor, llámeme al teléfono... Muchas gracias». Es un consejo del
experto en marketing Joe Vitale. La mayoría de la gente no puede resistir
la oportunidad de hablar sobre su tema favorito, su empresa. Seguramente
te devolverá la llamada.
7) Si el cliente te devuelve la llamada, empatiza con él y no te precipites.“Identifícate con tu nombre y apellidos, sin olvidar el nombre de tu
empresa. Trata de empatizar con él. Interésate por lo que hacen en su
empresa y cómo lo hacen, y no le hables de tu actividad a menos que él te pregunte. Unos días más tarde,
vuelve a llamarle, seguramente te
recordará y se pondrá al teléfono. Entonces, trata de conseguir una entrevista personal para explicarle que tu empresa cuenta con un producto o
servicio que puede ayudarle a mejorar su negocio”, apunta Vitale.
Por su parte, Muro insiste en algo que es esencial: “Ten muy claro lo
que vas a decir, y dilo sonriendo. La sonrisa se ‘oye’ al teléfono”. Y no olvides,
como dice Acosta Vera, “identificar al cliente”, esto es, averiguar si es
una persona con capacidad de compra. Para ello, recomienda Puerta,
“pregúntale cuántas personas intervienen en el proceso de compra”.
8) Jamás le preguntes a un desconocido ¿Qué tal está usted?
Si no lo conoces absolutamente de nada, esta pregunta suele provocar
desconfianza y el posible cliente pensaráque tu único propósito es colocarle
el producto.
9) Nunca inicies la llamada en frío bromeando con tu interlocutor.
“Puede ser tremendamente peligroso”, dicen Acosta Vera y Vila Porta.
“Debes atraer la atención del cliente, por supuesto, pero con
un resultado que potencie la profesionalidad de tu imagen. Actúa con
seriedad. No sabes cómo va a interpretar esa frase que a ti te parece llena
de ingenio. Si su punto de vista es otro, no querrá seguir prestándote
atención”, dice Ángel Moraleda.
10) No lastimes su autoestima con el argumento de tu llamada.
“Si el cliente potencial pregunta cuál es el motivo de tu llamada, o por qué
razón quieres que te reciba, no le digas que tienes una idea magnífica, y
que cuando se la cuentes se va a quedar boquiabierto por tu genialidad y
preguntándose cómo no se le ha ocurrido en sus treinta años de trabajo”.
Lo aconseja Moraleda.
11) Si tu voz llega a parecer la de un robot, presta atención.
Pon atención al tono de tu voz. Los comerciales, cuando llevan un par
de horas realizando llamadas en frío, pueden llegar a parecer auténticas
máquinas. Aunque tu presentación sea la misma en cada llamada, procura aportar cierta frescura a tu discurso y cambia de entonación. Es
fundamental que a ti te divierta.
Así lo entiende Muro: “Sé tú mismo, no hagas el numerito del telemarketing, parecerás un robot parlante. Si eres majo, habla como tal. Al otro lado del teléfono también hay un tipo majo que acabará siendo buen cliente. Estás encantado de llamarle.
Haz que se te note”.
12) ’Calienta’ tus llamadas en frío realizando antes una pequeña incursión en el subconsciente de tu cliente potencial.
“Unos días antes de realizar la llamada, envíale a tu cliente potencial un pequeño obsequio, algún detalle gracioso o curioso que no te cueste más
de dos euros, pero que resulte impactante.
Si todo sale según lo previsto, cuando le llames, él dirá: «Ah, usted es
quien me envió...». A partir de ahí, trata de concertar una entrevista personal”.
Este es un consejo de P a t C a v a n a u g h, presidente de Cavanaugh
Promotions, una de las más prestigiosas empresas de marketing de EE UU.
13) No envíes folletos, carpetas con documentación o catálogos sobre tus productos o servicios antes de llamar en frío.
“La llamada en frío tiene por objetivo conseguir una cita con el cliente. Si él
ya dispone de información sobre tu empresa, ¿para qué necesita conocerte?
La venta cara a cara es mucho más efectiva que la que pueda lograr
un folleto”, advierte Cavanaugh.
14) Propón tú mismo una fecha y una hora concretas para la cita.
No le preguntes a tu cliente potencial cuál es el mejor momento para veros.
D i l e : «Podríamos vernos el jueves alas 9:30 de la mañana?». Otra alternativa es ofrecerle dos opciones: «¿Qué tal si nos vemos mañana a las 9.30 o el próximo viernes a la hora que mejor le venga a usted?».
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