¿Por qué usar un sistema de tickets?

[miguelmanzan]

Hola a todos

Espero que no os parezca tonta la pregunta, pero ¿Qué ventajas tiene usar un sistema de tickets?

Es decir, ¿no es mejor una sección en nuestra web llamada "Soporte" con un formulario de contacto en el que el cliente tenga que poner su Email y que su mensaje vaya al tecnico que tiene asignado (según la hora en que se envíe un Email va a un técnico o a otro para conseguir soporte 24 horas)?

Entonces el técnico ve el Email del cliente y mira su historial (para saber todos los mensajes anteriores del cliente) Esto lo hacen los CRM según tengo entendido y es mucho más sencillo para los clientes (muchos no saben ni que es un sistema de tickets)

Perdonar mi ignorancia. Me gustaría saber las ventajas de un sistema de tickets frente a un sistema CRM como el que he descrito ya que estoy pensando en un sistema de soporte para mi web.

Gracias por vuestra ayuda

[cincinnati]

En cierto modo un sistema de tickets se similar a un CRM.

Si el CRM que tienes pensado es capaz de organizar, clasificar y priorizar igual que un sistema de tickets o de forma similar, no veo problema en utilizarlo.

La cuestión creo yo es utilizar la herramienta que más facilite el trabajo y que al mismo tiempo sea amigable para el cliente. Sea lo uno o lo otro creo que da igual.

[ideasmultiples]

Iniciado por cincinnati

En cierto modo un sistema de tickets se similar a un CRM.

Si el CRM que tienes pensado es capaz de organizar, clasificar y priorizar igual que un sistema de tickets o de forma similar, no veo problema en utilizarlo.

La cuestión creo yo es utilizar la herramienta que más facilite el trabajo y que al mismo tiempo sea amigable para el cliente. Sea lo uno o lo otro creo que da igual.

Además hay muchas veces que el cliente pierde el acceso a su email y o el email nunca llega... con un sistema de tickets te estás asegurando tanto tu y como a tu cliente que el mensaje no solo llega sino que además te permite analizar su manejo y resolución por parte del tech.

[WebTech]

Es vital para la organización, seguimiento y comunicación de los problemas en forma ordenada, es un método alternativo de soporte (no solo técnico) que siempre es bueno poseerlo.

Saludos!

[LemuriaHost]

Tiene las siguientes ventajas:

1) Para el usuario puede ser lo mismo que el email si el sistema tiene fecth o pipe (90% de los scripts lo tienen)
2) Permite un seguimiento del problema mucho mas detallado y mucho mas comodo
3) El Email puede no estar disponible siempre... y aun asi tanto el tecnico como el usuario podran entrar a la interface y responder
4) La base de datos te ahorra muchas preguntas y si tiene IRS (te recomienda ciertos articulos antes de enviar el ticket) más todavía!
5) Da un aspecto un poco mas serio en mi opinión a tu empresa