Tiempo de respuesta (Soporte)

[augustino]

Hola

Es logico, que hay clientes que quieren que se les responda en 5 minutos y otros no les importa si se les contesta al dia siguiente, pero logicamente que todos piensan "entre mas rapido mejor"

Pero en USA, hay empresas que dicen "en menos de 1 hora respondemos", y asi lo hacen, pero tambien hay empresas serias que se tardan hasta 2 dias en contestar.

Sin embargo, para ustedes, ¿cuanto tiempo es el aceptable, para responder preguntas?

Saludos

[jandres4]

Hola augustino,

Creo que esto depende mucho del tipo de consulta de la que se trate. Si es un problema crítico en el server o si se trata de algun tema más o menos urgente, yo esperaría una respuesta en un período de 30 min a 1 hora máximo..

Si embargo si es una pregunta menos urgente del tipo ¿como hago para...?(que son la mayoría al menos con nuestros clientes, por eso mi voto), aunque yo esperaría una respuesta en menos de 1 hora, creo que menos de 5 horas es un tiempo más que aceptable.

Tiempos de 10 horas me parecen exagerados, aunque como bien dices habrán muchas compañías respetables que tarden eso y más, y brindan un buen servicio.


El problema en mi oponión inevitablemente es que un cliente siempre querrá (con toda razón) que lo traten como si fuera el único y le tiene sin cuidado que las compañías tengan cientos de clientes que atender.

Me decía un cliente que se pasó a nosotros hace algun tiempo que lo peor de hacer una consulta de soporte a una compañía de hosting es la ansiedad de tener que esperar una respuesta para poder continuar tu trabajo, y la duda de saber si la consulta ya ha sido considerada.

Por el otro lado las compañías siempre harán todo lo posible para atender a su cliente como si fuera el único (como debe de ser), sin embargo muchas veces las cosas no son tan fáciles y no se puede lograr una respuesta rápida.

Aqui creo que es donde entra a jugar la paciencia del cliente, y donde pesa el factor constancia de la compañía y la confianza que esta pueda generar a sus clientes.

Si tienes 5 dudas y las 5 te las han evacuado en menos de 1 hora, la próxima vez tu ansiedad será menor. Si tienes 5 dudas y 1 de ellas tardó 2 días en responderse, como saber cuanto tardará la próxima?

En fin, un tema interesante...

[RaZoR]

Creo que si el tiempo de respuesto es en menos de 1 hora tus clientes estaran totalmente felices.

Saludos.

[Datacenter1]

Yo creo que depende de muchos factores por ejemplo si el cliente paga $2 al mes por su cuenta de hosting es poco realista esperar respuestas en menos de 30 minutos.

Obviamente las emergencias deben ser atendidas en menos de 30 minutos (emergencias llamamos NO TENGO WEB o NO TENGO CORREO, o NO TENGO BD) en los demás casos una respuesta en menos de 2 horas mantendrá satisfechos a la mayoría de los clientes.

La mejor manera de lidiar con los tiempos es apenas recibido el ticket enviarle al cliente un estimado del tiempo que tardará en ser resuelto de esta manera nos evitamos los clientes que envian varios tickets reportando un mismo problema.

Atentamente

Guillermo Calvo

[DarkJ]

Voy a dar mi opinion como cliente: yo quiero recibir noticias en menos de media hora, aunque sea simplemente para decirme que me van a solucionar mi tema dentro de 24 horas. No creo que sea dificil hacer una clasificacion de la duda segun la recibes, e informar al cliente que aunque sea ya la has leido. No me refiero a un autorespondedor, aunque seria lo minimo. Mandar un ticket y no saber si alguien lo ha recibido para mi es lo mismo que llamar al soporte tecnico y que me salga comunicando todo el rato. Puedo entender que me contesten que mi ticket no es tan urgente como el de otro usuario, yo tambien quiero que si el mio es mas urgente que el de otro, dejen de trabajar en el otro y se pongan enseguida con el mio. Pero no acepto que me dejen con la incertidumbre de si mi ticket va a ser solucionado o no.

[augustino]

Agradesco a quien comento su opinion, y a quien voto

Solamente me gustaria concluir, el mejor tiempo de soporte tecnico, es de 30 minutos o en menos de 1 hora, cuando se habla del reinicio de un servidor, debe ser hasta en menos de 15 minutos y por supuesto las 24 horas

Sin embargo son diferentes las necesidades del cliente, por lo cual siempre habra clientes que prefieran un tiempo de respuesto de 30 minutos y otros de entre 1 y 5 horas, y tambien dependiendo la prioridad del ticket y del servicio

En cuanto empresas con gran cantidad de clientes, en el departamento de ventas o preguntas generales, en tickets no tan importantes, es acostumbrado a veces responder en mas tiempo, hasta en 1 o dos dias, y en horario habil, pero por supuesto, se procura la mayor responsabilidad, y calidad, pero tambien en estas mismas empresas existe el catalogamiento de prioridad, clientes y temas de los tickets

Saludos, aqui mi conclusion

[bart_arg]

Creo que debería separarse la encuesta en dos áreas diferentes:

1) cuál es la opinion de los clientes (precisamente la opinión de Darkj es muy interesante)

2) cuánto demoramos en contestar los que proveemos el servicio